Als Inhaber können Sie eine Google Bewertung nicht selbst löschen. Sie können sie melden: Google entfernt sie nur, wenn sie gegen die Richtlinien verstösst (gefälschte Bewertung, Interessenkonflikt, Hass oder Belästigung, themenfremd, persönliche Daten). Eine negative, aber echte Bewertung bleibt online; die beste Reaktion ist dann eine ruhige öffentliche Antwort und regelmässige neue Bewertungen. Hier, wann eine Bewertung entfernt werden kann, das Vorgehen Schritt für Schritt, die Verfolgung und der Einspruch.
Was Sie tun können und was nicht
| Aktion | Möglich? |
|---|---|
| Eine Bewertung selbst löschen | Nein |
| Eine Bewertung melden, die gegen die Google-Richtlinien verstösst | Ja |
| Den Entscheid von Google verfolgen und anfechten | Ja, über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen |
| Öffentlich auf die Bewertung antworten | Ja, immer |
| Den Verfasser bitten, die Bewertung zu ändern oder zu löschen | Ja, ohne Gegenleistung |
| Einen Dienst fürs Löschen bezahlen | Nicht empfohlen: niemand kann es garantieren, und manche Methoden verstossen gegen die Regeln |
Wann Google eine Bewertung entfernt
Google entfernt eine Bewertung, wenn sie gegen die Inhaltsrichtlinien verstösst. Die häufigsten Fälle für ein KMU:
- Gefälschte Bewertung: jemand, der nie Kunde war, eine gekaufte Bewertung, eine plötzliche Welle.
- Interessenkonflikt: ein Konkurrent, ein ehemaliger Mitarbeiter, ein früherer Geschäftspartner.
- Themenfremd: Die Bewertung betrifft nicht das Kundenerlebnis (Politik, Aktualität).
- Hassrede, Belästigung, Beleidigungen, Drohungen.
- Persönliche Daten: voller Name eines Mitarbeiters mit Anschuldigungen, Telefonnummer, Adresse.
- Spam, Links, Werbung.
Eine ehrliche negative Bewertung, auch wenn sie Ihnen ungerecht vorkommt («zu teuer», «unfreundlich»), verstösst nicht gegen diese Regeln und bleibt online.
Eine Bewertung melden, Schritt für Schritt
- Öffnen Sie Ihr Profil, angemeldet mit dem verwaltenden Konto, dann «Rezensionen».
- Suchen Sie die Bewertung und tippen Sie auf die drei Punkte daneben.
- Wählen Sie «Rezension melden».
- Wählen Sie den genauen Grund (themenfremd, Interessenkonflikt, beleidigend usw.).
- Senden. Google prüft die Meldung; das kann einige Tage bis Wochen dauern.
Den Antrag verfolgen und Einspruch erheben
Google bietet ein Tool zur Verwaltung von Rezensionen, in dem Sie den Status Ihrer Meldungen sehen. Entscheidet Google, die Bewertung nicht zu entfernen, können Sie dort einmal Einspruch erheben und Belege ergänzen: etwa dass die Person in keinem Ihrer Kundendossiers vorkommt oder dass es sich um einen ehemaligen Mitarbeiter handelt.
Bereiten Sie Ihre Belege vor dem Einspruch vor: Agenda, Rechnungen, fehlender Eintrag in Ihren Unterlagen, Verbindung zu einem Konkurrenten. Ein begründeter Einspruch hat mehr Chancen als eine zweite identische Meldung.
Eine Welle gefälschter negativer Bewertungen
Kommen mehrere negative Bewertungen in kurzer Zeit von Konten ohne Vorgeschichte, melden Sie jede mit dem passenden Grund und kontaktieren Sie dann den Support des Google Unternehmensprofils aus dem Profil, mit einer Erklärung der Lage. Google beobachtet solche Wellen und kann sie gesamthaft behandeln.
Wenn die Bewertung online bleibt
- Antworten Sie öffentlich, kurz, mit einer Lösung (Vorlagen in auf Google Bewertungen antworten).
- Kontaktieren Sie den Kunden, wenn Sie wissen, wer es ist, und lösen Sie das Problem.
- Sagen Sie ihm, dass er seine Bewertung aktualisieren kann, wenn er möchte, ohne etwas dafür anzubieten.
- Konzentrieren Sie sich auf das, was eine negative Bewertung verdünnt: regelmässige neue Bewertungen zufriedener Kunden (siehe Google Bewertungen bekommen).
Und rechtlich, in der Schweiz?
Eine Bewertung mit falschen, rufschädigenden Tatsachenbehauptungen kann in gewissen Fällen rechtlich relevant sein. Das ist aufwendig und schweren Fällen vorbehalten; besprechen Sie es vor jedem Schritt mit einer Anwältin oder einem Anwalt. Für die allermeisten negativen Bewertungen sind öffentliche Antwort und neue Bewertungen wirksamer.
Was Sie nie tun sollten
- Einen Dienst bezahlen, der das Löschen von Bewertungen «garantiert».
- In der Antwort private Informationen über den Kunden preisgeben.
- Einen Rabatt anbieten, damit der Kunde seine Bewertung entfernt.
- Gefälschte positive Bewertungen zum Ausgleich erstellen: der sicherste Weg, das Profil zu verlieren.
Oft akzeptierte und oft abgelehnte Gründe
| Situation | Chance auf Entfernung | Warum |
|---|---|---|
| Bewertung eines bekannten Konkurrenten | Gut | Interessenkonflikt |
| Bewertung eines ehemaligen Mitarbeiters | Gut | Interessenkonflikt |
| Beleidigungen oder Drohungen | Gut | Beleidigender Inhalt |
| Bewertung betrifft eine andere Firma | Gut | Themenfremd |
| Echter Kunde, unzufrieden mit dem Preis | Gering | Echte Erfahrung, keine Regel verletzt |
| 1 Stern ohne Text von einem echten Kunden | Gering | Echte Erfahrung |
Rückmeldungen privat einholen, regelkonform
Sie dürfen alle Kunden privat um ihre Meinung bitten (Umfrage, Anruf), um Ihren Service zu verbessern. Verboten ist das Filtern: den Google-Link nur an Zufriedene zu senden. Senden Sie den Link allen, auf dieselbe Weise.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine Meldung?
Einige Tage bis Wochen. Google nennt keine garantierte Frist.
Kann man eine 1-Stern-Bewertung ohne Text löschen?
Nur wenn sie gegen eine Regel verstösst (kein echter Kunde, Interessenkonflikt). Eine Note ohne Text eines echten Kunden bleibt online.
Erfährt der Verfasser von meiner Meldung?
Google teilt dem Verfasser nicht mit, wer die Meldung gemacht hat.
Kann ich alle Bewertungen loswerden, indem ich das Profil lösche?
Keine gute Idee: Sie verlieren auch die guten Bewertungen und Ihre Sichtbarkeit, und ein neues Profil beginnt bei null.
Ein ehemaliger Mitarbeiter hat bewertet. Wird das entfernt?
Bewertungen ehemaliger Mitarbeiter fallen unter Interessenkonflikt: Melden Sie sie mit diesem Grund.
Kann eine entfernte Bewertung zurückkommen?
Wenn der Verfasser sie neu veröffentlicht und sie die Regeln einhält, ja. Verstösst sie weiterhin dagegen, melden Sie sie erneut.