Auf Google Bewertungen antworten: 12 Vorlagen und die Regeln

Beantworten Sie jede Google Bewertung, idealerweise innert 48 Stunden, persönlich: Bedanken Sie sich mit einem Detail zur Arbeit, und bei einer negativen Bewertung anerkennen Sie das Problem, schlagen eine Lösung vor und laden zum direkten Kontakt ein, ohne sich lange zu rechtfertigen. Hier, warum das wichtig ist, die Methode, 12 Vorlagen für Schweizer KMU und die Fehler, die Sie vermeiden sollten.

Warum Sie jede Bewertung beantworten sollten

• Wer Ihre Bewertungen liest, sieht eine aufmerksame Firma.
• Eine gute Antwort auf eine negative Bewertung beruhigt oft mehr als ein Profil ohne Kritik.
• Google empfiehlt selbst, Bewertungen konstruktiv zu beantworten.
• Antworten zeigen, dass das Profil gepflegt und aktiv ist.

So antworten Sie, Schritt für Schritt

1. Öffnen Sie Ihr Profil, angemeldet mit dem verwaltenden Konto.
2. Tippen Sie auf «Rezensionen» und dann unter der Bewertung auf «Antworten».
3. Schreiben Sie Ihre Antwort (sie ist öffentlich und trägt den Firmennamen).
4. Durchlesen, dann veröffentlichen. Sie können sie später ändern oder löschen.

Die Methode bei positiven Bewertungen

1. Bedanken Sie sich mit dem Vornamen, wenn die Bewertung ihn zeigt.
2. Nennen Sie ein Detail: die Leistung, den Ort, die Person im Team.
3. Ergänzen Sie einen persönlichen Satz, keinen Slogan.
4. Schliessen Sie einfach ab.

Die Methode bei negativen Bewertungen

1. Warten Sie ein paar Stunden, wenn Sie die Bewertung wütend macht.
2. Danken Sie für die Rückmeldung und anerkennen Sie das Empfinden.
3. Erklären Sie in einem Satz, ohne lange Rechtfertigung und ohne den Kunden zu beschuldigen.
4. Bieten Sie eine konkrete Lösung oder einen direkten Kontakt an.
5. Geben Sie keine privaten Informationen über den Kunden preis.

Schreiben Sie für die künftigen Kunden, die die Antwort lesen, nicht um die Diskussion mit dem Verfasser zu gewinnen.

12 Vorlagen zum Anpassen

Positive Bewertungen

• Handwerk: «Vielen Dank, Frau Keller! Schön, dass Ihnen das neue Bad gefällt. Die grossformatigen Platten waren eine schöne Herausforderung. Gerne wieder.»
• Garage: «Danke, Herr Huber! Freut uns, dass das Auto rechtzeitig für Ihre Ferien bereit war. Gute Fahrt und bis zur nächsten MFK.»
• Coiffeur: «Danke, Lea! Das ganze Team freut sich, dass Ihnen der neue Schnitt gefällt. Bis bald im Salon.»
• Restaurant: «Herzlichen Dank! Der Küchenchef freut sich, dass Ihnen das Zürcher Geschnetzelte geschmeckt hat. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch.»
• Bewertung ohne Text: «Danke für Ihre Bewertung, und bis bald!»
• Stammkunde: «Danke, Peter, für Ihre Treue über all die Jahre. Es ist immer eine Freude, für Sie zu arbeiten.»

Gemischte Bewertungen

• Wartezeit: «Danke für Ihre Rückmeldung. Sie haben recht, es hat wegen eines verspäteten Ersatzteils länger gedauert als geplant. Wir haben unsere Planung angepasst. Danke für Ihre Geduld.»
• Preis: «Danke für Ihre Bewertung. Unsere Offerten führen jede Position auf; rufen Sie uns gern an, wenn etwas unklar war, wir gehen es mit Ihnen durch.»

Negative Bewertungen

• Misslungener Einsatz: «Es tut uns leid, dass Sie mit dem Einsatz nicht zufrieden waren. Können Sie uns unter 052 … anrufen? Wir möchten mit Ihnen eine Lösung finden.»
• Wartezeit am Telefon: «Danke für den Hinweis. Wir waren in dieser Woche unterbesetzt; seither rufen wir systematisch zurück. Entschuldigen Sie die Wartezeit.»
• Unbekannte Person: «Wir finden Ihren Besuch in unseren Unterlagen nicht. Können Sie uns unter info@… kontaktieren, damit wir verstehen, was passiert ist?»
• Beleidigende Bewertung: «Wir bedauern diese Nachricht. Für ein Gespräch sind wir unter 052 … erreichbar.» Dann melden Sie die Bewertung (siehe Google Bewertung löschen).

Wie schnell antworten?

Peilen Sie 48 Stunden an. Eine schnelle Antwort auf eine negative Bewertung begrenzt den Schaden: Der unzufriedene Kunde fühlt sich gehört, und die Leser sehen, dass Sie reagieren. Damit Ihnen nichts entgeht, aktivieren Sie die Benachrichtigungen für Rezensionen in den Profileinstellungen.

Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Überall dieselbe Antwort kopieren: Leser merken es, und es wirkt automatisch.
• Im Ärger antworten: Die Antwort bleibt jahrelang sichtbar.
• Private Informationen über den Kunden nennen (Adresse, Betrag, Gesundheitsdetails).
• Eine private Handynummer veröffentlichen: nutzen Sie die der Firma.
• Eine Gegenleistung für das Löschen der Bewertung versprechen: verboten.
• Die Antwort mit Suchbegriffen füllen: Sie ist für Menschen geschrieben.

Und auf Französisch oder Italienisch?

Antworten Sie in der Sprache der Bewertung. Ein Westschweizer Kunde, der auf Französisch bewertet, liest eine französische Antwort lieber, auch wenn sie kurz ist.

Wie Sie mehr Bewertungen bekommen, steht in Google Bewertungen bekommen.

Wer antwortet und wann: das Team organisieren

Bewertungen mit Fotos

Eine Bewertung mit Foto zieht mehr Aufmerksamkeit auf sich. Bei einer positiven danken Sie mit Bezug auf das Foto; bei einer negativen mit Foto eines Mangels anerkennen Sie das sichtbare Problem und bieten die Behebung an: Die Leser beurteilen vor allem Ihre Reaktion.

Eine Musterantwort, zerlegt

«Danke, Frau Graf, für Ihre Rückmeldung (1). Sie haben recht, der Techniker kam eine Stunde zu spät (2); ein vorheriger Auftrag hatte länger gedauert (3). Wir informieren seither bei Verspätung immer per SMS (4). Rufen Sie uns gern unter 052 … an, wenn wir etwas tun können (5).» — (1) persönlicher Dank, (2) Anerkennung, (3) Erklärung in einem Satz, (4) konkrete Änderung, (5) Kontakt.