Rispondere alle recensioni Google: 12 modelli e le regole

Rispondete a ogni recensione Google, idealmente entro 48 ore, in modo personale: ringraziate citando un dettaglio del lavoro, e per una recensione negativa riconoscete il problema, proponete una soluzione e invitate la persona a contattarvi, senza giustificarvi a lungo. Ecco perché conta, il metodo, 12 modelli per le PMI svizzere e gli errori da evitare.

Perché rispondere a ogni recensione

• Chi legge le recensioni vede un’impresa attenta.
• Una buona risposta a una recensione negativa rassicura spesso più di una scheda senza critiche.
• Google stesso consiglia di rispondere alle recensioni in modo costruttivo.
• Le risposte mostrano che la scheda è curata e attiva.

Come rispondere, passo per passo

1. Aprite la scheda, connessi all’account che la gestisce.
2. Toccate «Recensioni», poi «Rispondi» sotto la recensione.
3. Scrivete la risposta (sarà pubblica, firmata con il nome dell’impresa).
4. Rileggete e pubblicate. Potrete modificarla o eliminarla in seguito.

Il metodo per una recensione positiva

1. Ringraziate con il nome, se la recensione lo mostra.
2. Citate un dettaglio: il servizio, il luogo, la persona del team.
3. Aggiungete una frase personale, non uno slogan.
4. Concludete in modo semplice.

Il metodo per una recensione negativa

1. Aspettate qualche ora se la recensione vi irrita.
2. Ringraziate per il riscontro e riconoscete il disagio.
3. Spiegate in una frase, senza lunghe giustificazioni e senza accusare il cliente.
4. Proponete una soluzione concreta o un contatto diretto.
5. Non date alcuna informazione privata sul cliente.

Scrivete per i futuri clienti che leggeranno la risposta, non per vincere la discussione con l’autore.

12 modelli da adattare

Recensioni positive

• Artigiano: «Grazie Sofia per la recensione! Felici che il nuovo bagno le piaccia. Le piastrelle grandi formati erano una bella sfida. A presto.»
• Garage: «Grazie signor Pedrazzini! Contenti che l’auto fosse pronta per le vacanze. Buon viaggio e alla prossima revisione.»
• Parrucchiere: «Grazie Giulia! Tutto il team è felice che il nuovo taglio le piaccia. A presto in salone.»
• Ristorante: «Grazie mille! Lo chef sarà contento di sapere che il risotto al merlot le è piaciuto. A presto.»
• Recensione senza testo: «Grazie per la valutazione, e a presto!»
• Cliente fedele: «Grazie Paolo per la fedeltà in tutti questi anni, è sempre un piacere lavorare per lei.»

Recensioni miste

• Ritardo: «Grazie per il riscontro. Ha ragione, i tempi sono stati più lunghi a causa di un pezzo in ritardo. Abbiamo rivisto la pianificazione. Grazie della pazienza.»
• Prezzo: «Grazie per la recensione. I nostri preventivi dettagliano ogni voce; ci chiami pure se qualcosa non era chiaro, lo rivediamo volentieri insieme.»

Recensioni negative

• Intervento non riuscito: «Ci dispiace che l’intervento non l’abbia soddisfatta. Può chiamarci al 091 …? Vogliamo trovare una soluzione con lei.»
• Attesa al telefono: «Grazie della segnalazione. Quella settimana eravamo a ranghi ridotti; da allora richiamiamo sistematicamente. Ci scusi per l’attesa.»
• Persona sconosciuta: «Non troviamo la sua visita nei nostri archivi. Può contattarci a info@… per capire cosa è successo?»
• Recensione offensiva: «Ci dispiace per questo messaggio. Restiamo a disposizione per parlarne al 091 …» Poi segnalate la recensione (vedi eliminare una recensione Google).

In quanto tempo rispondere?

Puntate a 48 ore. Una risposta rapida a una recensione negativa limita i danni: il cliente scontento si sente ascoltato, e i lettori vedono che reagite. Per non perdere nulla, attivate le notifiche delle recensioni nelle impostazioni della scheda.

Gli errori da evitare

• Copiare la stessa risposta ovunque: i lettori se ne accorgono, e sembra automatico.
• Rispondere a caldo: la risposta resta visibile per anni.
• Citare informazioni private sul cliente (indirizzo, importo, dettagli di salute).
• Pubblicare un numero privato: usate quello dell’impresa.
• Promettere un gesto commerciale in cambio del ritiro: è vietato.
• Riempire la risposta di parole chiave: è scritta per persone.

E in tedesco o francese?

Rispondete nella lingua della recensione. Un cliente svizzero tedesco che scrive in tedesco leggerà meglio una risposta in tedesco, anche breve.

Per ottenere più recensioni a cui rispondere, vedi recensioni Google: come ottenerne di più.

Chi risponde e quando: organizzare il team

Le recensioni con foto

Una recensione con foto attira più attenzione. Per una positiva, ringraziate citando ciò che mostra la foto; per una negativa con la foto di un difetto, riconoscete il problema visibile e proponete di correggerlo: i lettori giudicheranno soprattutto la vostra reazione.

Una risposta tipo, analizzata

«Grazie signora Ferrari per il riscontro (1). Ha ragione, il tecnico è arrivato con un’ora di ritardo (2); un intervento precedente era durato più del previsto (3). Ora avvisiamo sempre via SMS in caso di ritardo (4). Ci chiami pure al 091 … se possiamo fare qualcosa (5).» — (1) ringraziamento nominativo, (2) riconoscimento, (3) spiegazione in una frase, (4) cambiamento concreto, (5) contatto.