Un proprietario non può eliminare da sé una recensione Google. Può segnalarla: Google la rimuove solo se viola le sue regole (recensione falsa, conflitto di interessi, contenuti d’odio o molesti, fuori tema, dati personali). Una recensione negativa ma vera resta online; la risposta migliore è allora una risposta pubblica calma e nuove recensioni regolari. Ecco quando una recensione può essere rimossa, la procedura, il monitoraggio e il ricorso.
Cosa potete fare e cosa no
| Azione | Possibile? |
|---|---|
| Eliminare da sé una recensione | No |
| Segnalare una recensione che viola le regole di Google | Sì |
| Seguire e contestare la decisione di Google | Sì, con lo strumento di gestione delle recensioni |
| Rispondere pubblicamente | Sì, sempre |
| Chiedere all’autore di modificare o ritirare la recensione | Sì, senza contropartita |
| Pagare un servizio per far rimuovere recensioni | Sconsigliato: nessuno può garantirlo e alcuni metodi violano le regole |
Quando Google rimuove una recensione
Google rimuove una recensione se viola le norme sui contenuti. I casi più frequenti per una PMI:
- Recensione falsa: una persona mai stata cliente, una recensione comprata, un’ondata improvvisa.
- Conflitto di interessi: un concorrente, un ex dipendente, un ex socio.
- Fuori tema: parla d’altro rispetto all’esperienza (politica, attualità).
- Contenuti d’odio, molestie, insulti, minacce.
- Dati personali: nome completo di un dipendente con accuse, numero di telefono, indirizzo.
- Spam, link, pubblicità.
Una recensione negativa sincera, anche se vi sembra ingiusta («troppo caro», «poco gentile»), non viola queste regole e resta online.
Segnalare una recensione, passo per passo
- Aprite la scheda, connessi all’account che la gestisce, poi «Recensioni».
- Trovate la recensione e toccate i tre puntini accanto.
- Scegliete «Segnala recensione».
- Selezionate il motivo esatto (fuori tema, conflitto di interessi, offensiva, ecc.).
- Inviate. Google esamina la segnalazione; possono servire da qualche giorno a qualche settimana.
Seguire la richiesta e fare ricorso
Google offre uno strumento di gestione delle recensioni in cui vedete lo stato delle segnalazioni. Se Google decide di non rimuovere la recensione, potete fare ricorso una volta, aggiungendo elementi: per esempio che la persona non compare in nessuno dei vostri archivi clienti, o che si tratta di un ex dipendente.
Preparate le prove prima del ricorso: agenda, fatture, assenza della persona negli archivi, legame con un concorrente. Un ricorso argomentato ha più possibilità di una seconda segnalazione identica.
Un’ondata di recensioni negative false
Se arrivano diverse recensioni negative in poco tempo, da account senza storico, segnalatele una per una con il motivo adatto, poi contattate l’assistenza del Profilo dell’attività dalla scheda spiegando la situazione. Google sorveglia queste ondate e può trattarle insieme.
Quando la recensione resta online
- Rispondete pubblicamente, in breve, con una soluzione (modelli in rispondere alle recensioni Google).
- Contattate il cliente se sapete chi è, e risolvete il problema.
- Ditegli che può aggiornare la recensione se lo desidera, senza offrire nulla in cambio.
- Concentratevi su ciò che diluisce una recensione negativa: nuove recensioni regolari di clienti soddisfatti (vedi recensioni Google).
E sul piano giuridico, in Svizzera?
Una recensione con affermazioni false e lesive della reputazione può, in certi casi, avere rilevanza giuridica. È una via onerosa e riservata ai casi gravi; parlatene con un avvocato prima di agire. Per la grande maggioranza delle recensioni negative, risposta pubblica e nuove recensioni sono più efficaci.
Cosa non fare mai
- Pagare un servizio che «garantisce» la rimozione delle recensioni.
- Rispondere rivelando informazioni private sul cliente.
- Offrire uno sconto perché il cliente ritiri la recensione.
- Creare false recensioni positive per compensare: il modo più sicuro di perdere la scheda.
Motivi spesso accettati, motivi spesso rifiutati
| Situazione | Probabilità di rimozione | Perché |
|---|---|---|
| Recensione di un concorrente identificato | Buone | Conflitto di interessi |
| Recensione di un ex dipendente | Buone | Conflitto di interessi |
| Insulti o minacce | Buone | Contenuto offensivo |
| Recensione che riguarda un’altra impresa | Buone | Fuori tema |
| Cliente reale scontento del prezzo | Basse | Esperienza reale, nessuna regola violata |
| 1 stella senza testo da un vero cliente | Basse | Esperienza reale |
Raccogliere i riscontri in privato, senza violare le regole
Potete chiedere a tutti i clienti un parere in privato (questionario, telefonata) per migliorare il servizio. È vietato filtrare: mandare il link Google solo a chi è contento. Mandate il link a tutti, allo stesso modo.
Domande frequenti
Quanto tempo richiede una segnalazione?
Da qualche giorno a qualche settimana. Google non indica tempi garantiti.
Si può eliminare una recensione a 1 stella senza testo?
Solo se viola una regola (falso cliente, conflitto di interessi). Un voto senza testo di un vero cliente resta online.
L’autore saprà della mia segnalazione?
Google non comunica all’autore chi ha fatto la segnalazione.
Posso eliminare tutte le recensioni eliminando la scheda?
Non è una buona idea: perdete anche le recensioni positive e la visibilità, e una nuova scheda riparte da zero.
Un ex dipendente ha lasciato una recensione, viene rimossa?
Le recensioni di ex dipendenti rientrano nel conflitto di interessi: segnalatele con questo motivo.
Una recensione rimossa può tornare?
Se l’autore la ripubblica e rispetta le regole, sì. Se le viola ancora, segnalatela di nuovo.